Staff Monitoring

Tujuan Jabatan Memantau laporan gangguan dan kondisi layanan secara berkelanjutan, memastikan setiap kasus ditangani oleh pihak yang tepat dan selesai sesuai SLA, serta menjaga komunikasi yang baik dengan klien dan tim lapangan. Tanggung Jawab Utama Penerimaan & Pencatatan Laporan Menerima laporan gangguan dari klien melalui telepon, email, WhatsApp, atau sistem tiket Mencatat data kasus secara lengkap dan akurat (lokasi, unit, keluhan, waktu) Memvalidasi laporan dan menentukan kategori serta prioritas Troubleshooting Awal & Eskalasi Melakukan pengecekan dasar (level 1) sesuai panduan sebelum teknisi dikirim Mengeskalasi kasus ke leader, teknisi, atau pihak terkait sesuai tingkat prioritas Dispatch & Koordinasi Lapangan Menugaskan teknisi sesuai area, prioritas, dan ketersediaan Memantau progres kunjungan dan menindaklanjuti keterlambatan atau kendala Berkoordinasi dengan tim gudang/logistik untuk kebutuhan spare part dan pengiriman unit Monitoring SLA & Follow-up Memantau aging tiket agar tidak melewati batas SLA Menindaklanjuti kasus terbuka sampai closing Memastikan laporan kerja (service report/BAST) lengkap dan sesuai Komunikasi dengan Klien Menyampaikan status, estimasi, dan solusi secara jelas dan sopan Menangani komplain dengan profesional Melaporkan kasus penting kepada atasan dan Account Executive Pelaporan & Analisa Membuat rekap harian, laporan mingguan, dan bulanan Menganalisa tren gangguan per area/unit dan kasus berulang Mengusulkan perbaikan atau tindakan pencegahan Administrasi & Kepatuhan Menjaga kerapian arsip tiket dan dokumen pendukung Menjaga kerahasiaan data klien Melakukan serah terima shift dengan catatan lengkap